Kunden har ikke altid ret

Fire ud af fem butiksansatte har oplevet verbale overfusninger af grov karakter fra kunder det sidste år. Men hvor er det, filmen knækker, når hr. og fru Danmark lader det gå ud over kassedamen, og hvad kan man gøre ved det?

Udgivet:06. august 2022, 13.38

Læsetid:6 minutter

Det er ikke altid, kontakten mellem kunder og butiks­ansatte går gnidningsfrit. Fire ud af fem butiksansatte har prøvet at blive skældt ud. Foto: Colourbox

Af Kiri Kim Lassen Jensen
redaktion@m-jylland.dk

KUNDESERVICE Det har været en af de dage, der har slidt på nerverne. Chefen har været besværlig, kollegerne irriterende, og lige her midt i køen til Netto sidder der en idiot bag kassen, som slår varerne ind til den forkerte pris, selvom det står højt og tydeligt på skiltet, at der er tilbud. Pludselig slår det klik. Det ene skældsord efter det andet fyger gennem luften.

Ifølge en ny undersøgelse, som TeamArbejdsliv har lavet på vegne af HK Handel, har 81 procent af de butiksansatte inden for de sidste 12 måneder oplevet at blive talt grimt eller nedsættende til af kunder. 14 procent har oplevet verbale trusler.

Det er helt uacceptabelt, mener formand for HK Handel, Mette Høgh:

- Vi taler desværre om så mange, at nogle af dem uden tvivl læser med her. Det er hr. og fru Danmark, helt almindelige fornuftige mennesker i det daglige, der ser rødt og lader det gå ud over de butiksansatte, alene fordi det nu engang er det menneske i uniform, der sidder i kassen den dag, siger Mette Høgh.

At tallet er så højt, kommer også bag på direktør og foredragsholder Søren Bechmann fra Service Design Institute. Til dagligt rådgiver han virksomheder i at designe serviceydelser, så de blandt andet undgår utilfredse kunder og tilspidsede situationer. Desuden har han skrevet hele seks bøger om emnet - herunder »Gør kunden god igen« om netop sure kunder.

- Det er rigtig trist og fuldstændig uacceptabelt. I dag ved vi jo, at det psykiske arbejdsmiljø er lige så vigtigt som det fysiske. Set i et større perspektiv er der noget rivravruskende galt samfundsmæssigt, når voksne mennesker opfører sig sådan over for andre, siger Søren Bechmann og tilføjer:

- Når det så er sagt, det ikke ensbetydende med, at samme procentdel af kunderne taler grimt. Der er formentlig tale om, at bestemte kundetyper er overrepræsenteret, og det kunne være interessant at dykke mere ned i, hvem det er.

Ord sætter sig

Her kunne man måske forledes til at tro, at den triste statistik kunne have noget med coronakrisen at gøre – at vi ganske enkelt har kortere lunter og har glemt, hvordan man plejer at opføre sig. Men ak.

En lignende undersøgelse fra 2019 viste dengang, at det var næsten hver tredje butiksansat, som oplevede at blive talt grimt til på enten dagligt eller ugentligt plan.

- Endnu mere tankevækkende er det, at den negative kundekontakt stiger, jo yngre den butiksansatte er. Det er flaskedrengen, ungarbejderen og ekspedienten i isboden, der har deres første møde med arbejdsmarkedet, som voksne mennesker, der har børn og børnebørn i samme alder, taler sådan til, siger Mette Høgh fra HK Handel.

Som en konsekvens af de alt for høje tal søsatte HK Handel dengang kampagnen »Ha’ en god dag,« der opfordrede alle til at opføre sig ordentligt over for ekspedienter og andre butiksansatte. Intentionen var god, men her tre år efter har den ikke haft den ønskede effekt, når medlemmerne stadig oplever overfusninger i den grad, de gør, erkender Mette Høgh.

- Det har desværre ikke været nok, og vi spekulerer rigtig meget over, hvad der så skal til. Vi er alle sammen nødt til at tænke over, hvordan vi taler til hinanden, og hvordan man er en god kunde, men der skal også andre midler i brug. Blandt andet skal arbejdsgiverne meget mere på banen, være mere synlige og tage ansvar, når de her situationer opstår, siger hun.

På medarbejdernes side

Ifølge HK Handel opstår konflikterne med kunderne for eksempel, når en kunde skal bytte eller returnere en varer, fordi den er defekt, men kunden mangler den fornødne dokumentation. Det sker også, når tilbud slår forkert ind, eller en udsalgsvare er udsolgt. I sådanne situationer er de ansatte uddannet i at følge en bestemt procedure, og er det ikke nok, så mener Søren Bechmann også, at ledelsen skal på banen.

- Det er vigtigt at huske på, at kunden langt fra altid har ret - faktisk tværtimod. Derfor er det også et ledelsesmæssigt ansvar at handle, når en medarbejder bliver overfuset, og her bør medarbejderen altid kunne tilkalde butikschefen, som skal træde i karakter og tage ansvar for situationen. siger Søren Bechmann.

Han bliver bakket op af Mette Høgh fra HK Handel, der dog påpeger, at det er vigtigt, at har medarbejderen fulgt proceduren, skal chefen alt efter situationen ikke altid bare gå ind og glatte ud. Det er nemlig lige så dårlig ledelse som ikke at gribe ind.

- En synlig chef er kun god, hvis vedkommende også bakker sin medarbejder op, såfremt reglerne er fulgt. Hvis chefen altid glatter ud, så lærer kunderne, at deres uacceptable opførsel virker, og så er vi lige vidt, siger hun.

Når en butiksbestyrer vælger at glatte ud, hænger det ofte sammen med, at butikken kan ende i en regulær shitstorm af dårlig omtale på de sociale medier, også selvom det er helt uberettiget. Det findes der talrige eksempler på. Blandt andet blev en skobutik i Vanløse hængt ud, fordi de ikke ville returnere et par brugte, ødelagte sko, og en blomsterhandler fik ditto dårlig omtale på nettet for at forlange betaling for at pakke blomsterbuketter til en tyver ind i cellofan.

Bedre konflikthåndtering

Lederne skal altså mere på banen, men hvad skal der ellers til for at vende den negative kundeopførsel? Ifølge Søren Bechmann skal medarbejderne klædes bedre på til jobbet, end det er tilfældet nu. Under oplæringen bør konflikthåndtering fylde lige så meget som returregler, reklamation, og hvordan kasseapparatet virker, mener han:

- I virkeligheden skal de ansatte klædes på til at forebygge, at de her situationer overhovedet opstår. Det kan både ske ved at udstyre dem med flere værktøjer i konflikthåndtering, så de kan tale en situation ned, men også ved at oppe den gode service, siger han og uddyber:

- Mange kunder går ind i forretningen kampberedt, fordi de forventer dårlig service, endda i sådan en grad at vi efterhånden overraskes, når vi møder god service. Men det er sværere at hidse sig op på en butiksansat, der er imødekommende, hjælpsom og som gerne vil yde en god service endda med et stort smil på læben. Hvorimod en ansat, der kører på autopilot og er ugidelig, kan få mange op i det røde felt. Adfærd smitter, både den negative, men også den positive af slagsen, siger han.

Større respekt for servicefag

Han peger på, at mens servicefagene herhjemme ofte er lavtlønnede og besat af ufaglærte og studerende, har de en helt anden respekt for dem i for eksempel USA og Japan. Her står man ikke bare i butik. Man er der for at yde en service for kunderne, gøre sig umage, og den gode kundeoplevelse bygger på gensidig respekt.

Derfor skal respekten tilbage, mener både Mette Høgh og Søren Bechmann, og det bedste sted at starte er med sig selv. Derfor håber de begge, at folk tænker en ekstra gang over, hvordan de opfører sig, næste gang prisen går forkert ind, eller en vare er udsolgt.

Det kan give mén som søvnbesvær, stress og angst at blive udsat for hyppige verbale overfald, og i yderste konsekvens ender medarbejderne med at forlade branchen.

- Det kræver en kulturændring, og derfor håber jeg også, at vi bliver bedre til at sige fra, hvis vi ser andre kunder opfører sig ubehøvlet over for kassedamen, der bare passer sit arbejde. Der er et menneske inden bag ved uniformen, som godt kan have ret, og som ikke bare siger pyt, når dagen er omme, men tager de grimme ord til sig. Derfor skal vi begynde med at gøre op med mantraet om, at kunden altid har ret - for det er ikke tilfældet, siger Mette Høgh.

Indlæser debat